贵州记凯里城区供电分局95598呼叫中心

她们花一样的女子，花一样的年龄，用一条电话线与城乡15万余户客户相连，她们用心与客户沟通，一次次化解客户因停电、抄表等原因带来的怨气，截至12月18日，共人工受理357741次来电，客户满意率达到99.4%。 这就是凯里城区供电分局95598呼叫中心，这支由14名年轻女职工组成的巾帼群体始终以客户为中心，通过丰富多样的培训方式内练素质，通过一切围绕客户转的服务外树形象，2009年，这个团队荣获了“全国女职工建功立业标兵岗”和贵州省总工会、南方电网公司工会、和贵州电网公司工会“巾帼文明岗”称号。 服务：一切围绕客户转 “您好，欢迎拨打95598客户服务热线，请问您需要什么帮助？” 随着这一声声亲切的问候，在整洁的电脑桌前，姑娘们头戴耳机，开始了一天紧张而繁忙的工作。她们对客户这么承诺：“只要您一个电话，剩下的事情由我们来办”，为了真正实现畅通、高效、优质的服务，凯里城区供电分局95598呼叫中心对客户的来电咨询业务，接受一件，处理一件，回访一件，对受理的每一项咨询业务实现全过程的闭环管理。 她们深深地懂得，95598是供电企业与客户的第一接触人，是供电企业优质服务的最前沿，是企业与客户沟通的信息高速路，是服务社会的调度指挥中心，所以她们尽心尽力解释好每一次用电咨询，解答好每一次投诉建议。 2010年8月8日中午，95598值班坐席人员正准备利用空闲时间吃中餐，值班坐席黄莎莎接到一个中年男子打来的电话，说是他的小孩因为突然停电，一个人被困在电梯里，听其口气，相当焦急。黄莎莎马上进行情绪安抚，建议他多跟小孩沟通，消除小孩的恐惧感，挂断电话后，马上与当日巡维班值班员石德龙联系，让他赶到锦江大厦进行积极抢修，十多分钟后锦江大厦恢复供电，95598呼叫中心第一时间将锦江大厦恢复供电的信息告知客户，此时小孩已经脱离危险，原先怒气冲冲的家长连说谢谢。 她们在回访细节中，从电话回访走向现场回访。2010年5月19日至26日，呼叫中心坐席曾燕和周莉分别对部分用电故障报修客户进行了现场回访，通过与客户现场交谈，把服务理念传达给客户，及时了解客户所需，并对客户提出的用电疑问现场进行解答和处理，通过这种近距离的回访服务拉近客户与供电企业员工的心，让客户感受到电力服务的优质、方便和真诚，并得到了客户高度的评价和认可。 她们注重细微，对服务质量进行持续提升。每周进行一次录音稽核，大家一起在听录音的过程中，对做得不到位的服务热线进行批评指正，对做得好的当场提出当场表扬并组织学习，在平时的工作中，如果化解一张投诉单，则给予20—50元不等的奖励，从而提高他们预测及管控营销服务风险的能力，规避营销服务风险。 培训：打造坚强团队 “心情、情绪不好会直接影响到工作质量，应该以积极的心态面对工作，电话那头，虽然对方看不到你，但是只要自己面带微笑，再挑剔的客户，也会也会被微笑所感染和打动。”这是10月11日，凯里城区供电分局95598呼叫中心在组织观看励志视频《微笑》过后，班员王琳琳写下的感言。 95598呼叫中心的工作往往繁琐而单调，客户查询电费时从一个户号到十几个户号，有些客户还要求解答电费发票上有关的每一个数字；客户有了难处，出了问题才会来求助、来投诉，他们的委曲、不满、甚至是愤怒都冲着95598的接线员，当遇到客户由于不了解情况，把停电带来的种种不满全都发泄到她们身上的时候，姑娘们也有委屈，如果处理不好会造成她们情绪低落而影响工作。为此，班长解丁科认为工作的心态最重要，定期组织姑娘们集中观看励志视频，在观看视频的过程中自我减压，转变心态，调整情绪。 9月19日，凯里城区分局95598呼叫中心组织了一期以“提升综合素质，打造高效团队”为主题的户外拓展培训，为期两天的拓展培训，起到团队沟通协作、激发员工潜能、提高其工作积极性，增强斗志、加强团队精神的作用，从而建立一个相互配合、相互支持、共同进步的高绩效团队来适应现有发展和不断进步，并快速稳定地向效能型、学习型、和谐型班组发展。 要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是件轻而易举的事，只有业务精，才能服好务；只有素质强，才能胜任本职工作。由于业务范围的扩大，她们不仅要学习电力法律法规，各种营业专业规程和相关规定，了解用电常识和配网知识，严守工作职责，坚持文明服务和使用规范用语，还要熟悉凯里地区的供、用电情况，同时还要不断提高自身的应变能力、反映能力和表达能力，学会掌握客户的心态等。她们利用业余时间到供电局各班组、营业大厅、营销部门学习实际业务知识，积极参加营销部门组织的各种专业知识培训。 通过在工作中不断的磨练、不断的学习让姑娘们的素质不断提高，目前，凯里城区供电分局已经将自己打造成一支坚强的团队。 中国电力新闻网

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